برنامج محترف الأعمال المعتمد في خدمة العملاء ™CBP
- المدة: 3 أيام
- اللغة: عربي وانجليزي
وصف الدورة
هذا البرنامج المعتمد يقدم شرح مفصلّ لمعنى وأهمية خدمة العملاء، ويحدد مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، ومدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء وفهم وتطبيق وتحليل خدمة العملاء المتميزه
هذا البرنامج يوفر الأسس المثالية لجودة خدمة العملاء ويركز على بناء العلاقات مع العملاء مدى الحياة من خلال تطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة
يقدم هذا البرنامج سيناريوهات متعددة في التدريب العملي والتفاعلي لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة حسب المعايير الدولية
الجمهور المستهدف
كل العاملين في مجال خدمة العملاء وموظفي الاستقبال والمديرين والمشرفين ومحترفي الأعمال والسكرتارية التنفيذية ومسؤلي العلاقات العامة
أهداف الدورة
في نهاية هذا البرنامج التدريبي، سيكون المتدرب قادرًا على أن:
- الفهم والمعرفة بأهم خصائص إدارة خدمة العملاء
- يستهدف العملاء المحتملين
- مهارات الإقناع والقدرة على إصلاح أخطائك
- بناء علاقة قوية مع العملاء
- التحكم بـأعصابه وانفعالاته
- التعامل مع العملاء عبر الهاتف بشكل احترافي
- استخدام البريد الإلكتروني في التواصل الفعال مع العملاء
- الإلمام بأحدث ما توصلت إليه تكنولوجيا المعلومات في مجال إدارة خدمة العملاء
- دمج المعلومات والمقارنة المعيارية
الوحدة الأولى: مدخل الى خدمة العملاء
- ماهي خدمة العملاء
- تطوير مفاهيم تتمحور حول العميل
- من هم العملاء المحتملين؟
- متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء؟
- أهمية خدمة العملاء
- ما معنى خدمة العملاء بالنسبة إليك؟
- تطوير سلوكيات لطيفة مع العملاء
- تقييم الحماس
الوحدة الثانية: مهارات التواصل
- تطوير مهارات التواصل الفعال
- مهارات التواصل غير الشفهي
- مهارات التواصل الكلامية
- اختيار الكلمات
- نبرة الصوت
- تقديم مظهر احترافي لائق
الوحدة الثالثة: تحليل العملاء: اعرف عميلك
- اعرف عميلك
- العملاء ذوو التوجه العقلاني
- العملاء ذوو التوجه التحليلي
- العملاء أصحاب السلوك اللطيف
- العملاء أصحاب السلوك المسيطر
- تحديد مستوى الخدمة
الوحدة الرابعة: تهدئة العملاء المنزعجين
- تهدئة العملاء المنزعجين
- تفادي ازعاج العملاء
- خمس خطوات أساسية لتهدئة العملاء
- تهدئة نفسك
الوحدة الخامسة: خدمة العملاء عبر الهاتف
- خدمة العملاء عبر الهاتف
- ا تقان استخدام الهاتف
- الإجابة على الهاتف
- الاصغاء الفاعل
- وضع المتصل قيد الانتظار
- تحويل المكالمة
- تسجيل رسالة
- البريد الصوتي
- إنهاء المكالمة
الوحدة السادسة: خدمة العملاء عبر الانترنت
- البريد الالكتروني
- الدردشة عبر الإنترنت – Online Chat
- الدردشة عبر الانترنت – ارشادات الدردشة
- الدردشة عبر الانترنت – الاجابات الجاهزة
- قنوات اضافية لخدمة العملاء
الوحدة السابعة: استراتجيات ادارة الوقت
- استراتجيات ادارة الوقت
- التحكم بالوقت
- تحليل المهام
- ترتيب المهام بحسب الأولوية
- أسباب هدر الوقت
الوحدة الثامنة: استراتجيات إدارة الضغط النفسي
- إدارة الضغط النفسي
- ما هي أسباب الضغط النفسي؟
- أعراض الضغط النفسي
- ما الذي يمكن فعله للتحكم بالضغط النفسي أو حتى التخلص منه؟
دورات مشابهة
عرض الكل
ُعد برنامج محترف إدارة المشاريع PMP من المنهجيات الرائدة و المتعارف عليها دوليّاً في أنحاء العالم في مجال إدارة المشاريع ، وتحظى هذه المنهجية كذلك....
تعريف المشاركين على أهم الإتجاهات الحديثة في تنمية الموارد البشرية وإكسابهم مهارات تطبيق هذه الاتجاهات، وتفهم أهم العوامل المؤثرة في إدارة الموارد....
يركز هذا البرنامج على المهارات التطبيقية والمعارف المتطورة لمتطلبات الإدارة والتخطيط والتفكير الاستراتيجي في المؤسسات وكيفية تحديد الأهداف الطويلة....
تلعب المشروعات الصغيرة والمتوسطة دورًا حيويًا في النهوض بالاقتصادات العالمية. وتقوم بعض الدول بتدريب شبابها على كيفية إدارة المشاريع من خلال ورش....